CRM в Украине – история вопроса

Название доклада родилось немного спонтанно – в ходе размышлений о том, чем я могу поделиться с участниками конференции по CRM (исходя из своего опыта работы в этой области), но оно вполне отражает взгляд автора этих строк на нынешнее состояние CRM в Украине.
Следует отметить, что сегодня уже действительно можно говорить об «истории вопроса». Готовясь к докладу, я поднял публикации о CRM (в том числе с участием компании «Супремум»), первые из которых датированы 2000-м годом. В результате, пришел к выводу, что у нас достаточно опыта в «общении с СRM» для того, чтобы я смог представить Вам взгляд компании «Супремум» на историю СRM в Украине, проводя параллели между своей работой с CRM-решениями и состоянием рынка. Возможно, кому-то это покажется слишком уж субъективным взглядом, но мое глубокое убеждение заключается в том, что субъективный взгляд «участника событий» является гораздо более информативным, чем пересказ мнений из различных источников (тем более, что многие источники имеют перекрестные ссылки и полны мнений людей очень далеких от понимания, что же такое CRM).
Итак, впервые автор этих строк тесно познакомился з CRM (и с CRM-системой) в январе 1998 года – в это время компания «Супремум» была дистрибутором (дилером) ряда поставщиков программного обеспечения. Одним из продуктов в активе компании была CRM-система Clientele.
В то время в прессе еще не звучала тема CRM, да и тематика ERP была «уделом избранных». Термин «внедрение ПО» тогда еще не возник – общеупотребляемым было понятие «автоматизация» и даже «механизация». Основными продуктами на рынке были бухгалтерские учетные системы.
Напомню, что отправной точкой для развития рынка автоматизации стала первая выставка «Управление предприятием», которая состоялась в ноябре 1998 года. С этого события в прессе начали периодически появляться статьи о системах автоматизации для управления предприятием (а не только об информационных технологиях в виде «железок»).
В этом плане российский рынок был чуть более «продвинутым» с точки зрения количества представленных систем (в том числе и «западных»), но качественных отличий особо не наблюдалось (это могу сказать с полной уверенностью, так как с 1996 года я постоянно наблюдал и наблюдаю за развитием российского рынка).
Основной характеристикой украинского рынка тогда было то, что есть предложение каких-то продуктов для автоматизации, но покупатели особо не торопились с приобретением каких-либо систем – очень уж это было новое направление и очень непонятное и затратное...
В отношении же CRM-систем все было гораздо проще – тогда это понятие было вообще неизвестным рынку. Соответственно, клиентов на данный продукт «не наблюдалось на горизонте». И это было вполне понятно, особенно учитывая «заоблачную» стоимость этих продуктов (впрочем, как и других «западных» систем). Минимальный «разумный» проект на такой системе обошелся бы компании не менее 100000$!
Но время шло – наши партнеры в Москве внедрили CRM-систему Clientele у себя, и мы предприняли аналогичную попытку в 1999 году, с целью опробовать новую технологию «на себе» (благо дилерское соглашение давало нам возможность поэксплуатировать базовую конфигурацию бесплатно). Но здесь нас поджидал ряд «сюрпризов», связанных с тем, что использование CRM-системы требовало значительных усилий по структуризации информации о клиентах, распределения полномочий внутри компании, по формализации бизнес-процессов продаж, и еще много чего другого. В результате мы занялись структуризацией деятельности компании и отложили работу по внедрению CRM-системы «до лучших времен».
В это время бума статей в отечественной прессе по теме CRM-систем все так же не наблюдалось… Тем не менее, мы пытались работать на рынке и продвигать идею CRM в меру своих сил и возможностей и параллельно готовились в внедрению системы у себя в компании. В результате в феврале 2001 года мы начали-таки эксплуатацию системы в своей компании, о чем появилось несколько публикаций в прессе. Мы просто «попали в струю» - именно в начале 2001 года в прессе была начата активная компания по «раскрутке» CRM. В России даже почему-то считают 2001 год годом начала развития рынка CRM (см, например, статью «Состояние CRM-рынка в России: пять ключевых тенденций (2005)», Андрей Павлов, управляющий партнер компании «ФБ Консалт» на http://www.e-xecutive.ru). Говорю «почему-то» ввиду того, что и до 2001 года на рынке были предложения «западных» CRM-систем.
Но первые обзоры по CRM-системам действительно появились в 2001 году. Причем, в то время украинские обзоры были смесью российских обзоров с небольшой «местной адаптацией». А российские – были переводом «западных» статей с местной же адаптацией. Вот такой вот был «забавный испорченный телефон» .
И еще «прикольными» были некоторые оценки стоимости CRM-решений. Вот, например, выдержка из документа «Демо-версия «Обзорное исследование CRM-решений в России» комплексный отчет по CRM-решению компании «Про-Инвест Информационные Технологии» от 25 июля 2001 года, распространяемый Аналитическим отделом компании «Коминфо Консалтинг»:

«На самом деле само программмное обеспечение для CRM не так уж и дорого. Однако так как оно требует дополнительного обучения, сервиса, больших затрат по внедрению и существенных вложений в технику, конечная стоимость обычно колеблется в пределах 3-8 млн. долларов. В такую сумму обойдется покупка и внедрение комплексного CRM-решения издательству или производителю медпрепаратов среднего уровня на Западе. А каким образом эти затраты распределяются, можно посмотреть на следующей диаграмме. Кстати, исследования известной консалтинговой компании eMarketer подтверждают эту статистику. По мнению ее экспертов на один доллар вложенный в ПО для CRM приходится 2-5 долларов на внедрение и последующую поддержку.»

Естественно, что последствия такого информационного «бума» в прессе не застаили себя ждать долго. Появились массы предложений «отечественных» CRM-систем по очень выгодным ценам (начиная с 300 у.е. за рабочее место) и даже бесплатные версии CRM-систем (в декабре 2002 года мы даже поддержали одну из таких инициатив одного московского разработчика), были даже предложения реализовать CRM-системы с помощью «обычного» MSOutlook. «Бум», тепер уже не только информационный, но и предложений, продлился до конца 2002 года, потом интерес как-то сам собой «схлынул»… Или, вернее, перешел в стадию «стабилизации» - периодически в прессе появляются обзоры (в зависимости от политики издания – один раз в год или два года).
В отношении же нашего опыта использования CRM-системы – здесь нашу компанию ожидал еще один «сюрприз» - в конце 2001 года мы объявили об изменении взаимодействия нашей компании с поставщиками ПО. Ввиду того, что стратегия нашей компании заключалась (и заключается в настоящий момент) в создании решений на базе ИТ для решения бизнес-задач клиента, мы вынуждены были отказаться от «представительских» связей с поставщиками ПО и прекратили договорные отношения с ними по продвижению ПО. В свою очередь, это обстоятельство оказало влияние на наше взаимодействие с клиентами – мы стали перестраивать бизнес-процессы взаимодействия с ними. В результате, по-сути, мы вынуждены были заново «перевнедрить» у себя CRM-систему. Это, конечно, произошло быстрее, чем в первый раз, но потребовало определенных усилий… Это был 2002 год.
А с конца 2002-го года для нашей компании начался этап развития еще одного направления бизнеса – организация и проведение конференций и бизнес-форумов… Здесь очень даже пригодилась функциональность CRM-системы.
Да и сейчас, имея в базе данных контакты за 5 лет нам очень легко ориентироваться в ситуации, когда объявляются клиенты, которые ранее контактировали с нами. Остается, правда, только сожалеть, что контакты за 1997-2000 год, фактически, можно считать утерянными…
Но наивно думать, что с 2002 года у нас все было «безоблачно». В 2003-м мы столкнулись с тем, что бывшие конкуренты теперь, ввиду нашей конференц-деятельности для нас стали клиентами. Причем – не все. В итоге пришлось перестраивать справочник и менять соответствующие признаки в базе данных…
Следующий этап - 2004г. С 2004-го года мы стали консалтинговым партнером Сообщества ИТ-директоров Украины и с тех пор активно его развиваем – в итоге у нас появилась «особая» категория «контактных» лиц, что также потребовало пересмотра «признаков» в личных карточках…
В 2005 году ввиду того, что нами был инициирован проект «Управленческий консультант», в связи с «осваиванием» рынка управленческого консультирования, также появился ряд изменений в классификациях компаний и контактных лиц. В итоге в конце прошлого года мы полностью «реконфигурировали» все справочники признаков…
К чему я так подробно обо всем этом пишу? Просто для иллюстрации того, что CRM-система это не только удобство в работе с клиентом, но еще и очень кропотливый труд! Ведь информация в системе всегда должна быть актуальной, а это требует достаточно существенных временных затрат.
Возвращаясь к вопросу рынка CRM. Обобщая наш опыт, несложно сделать вывод, что в наших условиях:
- когда конкуренция еще только зарождается (а во многих отраслях она, практически отсутствует), то есть – рынок во многом дефицитен;
- когда рынок очень «подвижен»,
- клиент, его вкусы, платежная способность и потребности динамично меняются;
- когда предприятие развивается со скоростью 50-100% в год;
-средства связи (элетронной, мобильной) постепенно охватывают все слои населения;
- меняется внешне- и внутри- политическая обстановка.
В этих условиях вся мощь «лучшей практики» и «закрепления бизнес-процессов» служит не сильной, а СЛАБОЙ (!!!!) стороной CRM-систем. Для подобных динамичных условий нужно минимум «бизнес-процессов» и максимум «характеристик» контактных лиц. И, кроме того, - максимум квалифицированной работы лиц, непосредственно работающих с клиентом. Тех специалистов, которые действительно в состоянии понять потребности клиента и умеют разговаривать на его языке. Увы, только эти специалисты могут эффективно использовать CRM-системы. Эффект от использования «студентов» для обзвонки ничего, кроме дополнительных затрат и потери клиентов не приводит!
О чем я говорю?
За последний год я действительно на себе почувствовал, что таки начали у нас внедрять CRM-системы. Теперь, помимо того, что нам регулярно звонят по «желтым страницам» (кстати, я принципиально отказался давать информацию о своей компании в следующий справочник) с предложениями прибрести мебель, канцтовары, бухгалтерские программы и т.д. появился новый тип «контактеров». Это представители банков и страховых компаний. Их сотрудники добросовестно «отрабатывают» бизнес-процесс – сначала присылают информацию, потом – звонят и проверяют, получили ли мы ее (или – наоборот). После этого обещают перезвонить через какое-то время… И добросовестно перезванивают! И эта «добросовестность» переходит все границы – на объяснение человеку, что это нам пока не интересно, и мы обратимся к ним, когда их предложение станет нам полезным. Но у них есть следующая галочка – добиться встречи. Позвонивший предлагает встретиться и рассказать нам что-то такое, чего мы не знаем! Видимо оно очень нам поможет принять положительное решение (по их мнению).
Причем делают это тоже с завидной настойчивостью – ведь у них следующий шаг – встреча с клиентом! И их результативность будут оценивать по тому – насколько они продвинуться дальше по бизнес-процессу!
Так и хочется обратиться к господам, проектирующим такие бизнес-процессы – может вы, уважаемые господа все-таки вспомните о том, что в центре концепции CRM – его величество клиент? И то, что это система управления ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ с клиентом, а не вашими внутренними проблемами мотивации персонала? Может надо бы поставить себя на место клиента и подумать – а насколько интересно клиенту каждый раз «посылать» Вашего сотрудника подальше с его предложением ввиду его неактуальности? А еще не мешало бы в бизнес-процессах прописать, что прежде чем звонить в компанию неплохо бы хотя бы поинтересоваться – чем компания занимается (увы, с подобным подходом пока не встречался!).
Не хочется заканчивать на такой «грустной ноте»…
Думаю, что перспектива использования CRM в Украине есть. И сейчас мы как нельзя ближе подошли к использованию, как концепции, так и CRM-систем. Только пора бы это уже делать не в порядке «эксперимента» над своими клиентами, а «по-умному» - предугадывая желания клиента, а не системно навязывая ненужные ему продукты…
Думаю, что реально эра CRM-систем начнется в Украине, на самом деле в этом году. И в итоге «правильных» подходов вполне могут появиться совсем другие подходы к созданию CRM-систем – особенно для малых и средних предприятий. В общем - история покажет, насколько я прав в своих предположениях.

Бузмаков Владимир Иванович, Президент АОЗТ «Супремум», г. Киев тел. +38 044 462 4710, факс. +38 044 462 4808
Источник Проект Управленческий консультант

Отзывы и комментарии